爭議處理政策

• 收到商品後、確認收貨前得提出爭議。
• 賣家逾期未出貨、物流異常等情況亦可提出爭議。
• 確認收貨後原則上無法提出爭議（除非重大瑕疵且於收貨後 7 日內舉證）。

• 商品未送達、簽收異常
• 商品有未揭露之瑕疵（破損、變形、刮痕、污漬）
• 配件、特典、原盒缺失
• 收到錯誤商品
• 商品版本與描述不符（日版／台版、新／舊版）
• 經鑑定為仿冒品或盜版品
• 賣家拒絕出貨、無故取消
• 其他與描述嚴重不符之情況

1. 提出申請：於訂單頁點擊「申請爭議」，選擇事由、填寫描述、上傳證據（照片、影片、文件）。
2. 凍結款項：申請成立後，託管款項繼續由漫漫合作之第三方金流業者（統一金流 PAYUNi）履約保證專戶保管，漫漫不接觸款項，並暫停自動確認計時。
3. 雙方協商：買賣雙方於 48 小時內透過站內訊息協商。平台建議選項：全額退款、部分退款、補償、換貨。
4. 申請仲裁：協商未果，買賣任一方都可申請平台介入。買家在售後案件卡點「升級平台協助處理」；賣家點「請平台介入處理」（收到的退貨有問題時請改點「退貨有問題，請平台介入」，不要按確認收貨）。
5. 提交證據：雙方於 72 小時內提交所有證據（商品照、開箱影片、對話紀錄、鑑定報告等）。
6. 平台審查：客服於 5 個工作天內審查並裁決。複雜案件得延長至 14 個工作天，並告知雙方。
7. 裁決執行：裁決結果立即執行。

採「誰主張誰舉證」原則，但平台得依各方可取得證據之便利性調整：

「商品交付時就已存在瑕疵、缺件或與描述不符」這類主張，開箱影片是最有力的證據。但影片必須能證明「拆封當下的狀態」，因此需符合下列條件：

• 自商品外包裝完整、未拆封的狀態開始拍攝。
• 全程連續，不得中斷、剪輯、加速或重拍。
• 商品與所有內容物在開箱過程中須清楚可見，不得離開鏡頭。
• 影像清晰到足以判斷爭議標的之實際狀態（瑕疵處請補特寫）。

開箱影片並非唯一的舉證方式。商品明細、缺件照片、外包裝運損照、與賣家的對話紀錄等都可作為佐證；但若所有證據都無法證明「瑕疵於交付時即存在」，平台可能無法認定，並依既有舉證責任分配處理。

平台不提供商品真偽鑑定服務，亦不出具鑑定結果。真偽爭議應由雙方自行取得具公信力之第三方鑑定，平台依雙方提出之資料判斷。

• 全額退款（含運費）：賣家未出貨、收到完全錯誤商品、經鑑定為仿冒品
• 部分退款：商品有部分瑕疵，買家仍願保留
• 換貨：雙方同意換貨（運費依事由歸屬）
• 維持交易：爭議無據，撥款賣家

• 平台仲裁結果對雙方具有約束力，立即執行。
• 不服者得於裁決後 7 日內提出複審（限提出新證據）。
• 複審由不同人員獨立審查，為最終結論。
• 任何一方仍不服者，得另循司法途徑救濟，但不影響仲裁已執行之款項處分。

• 惡意不實爭議（明知商品無瑕疵仍申請）：違規記 6 點，撥款賣家。
• 掉包爭議（收貨後調包聲稱瑕疵）：永久停權、追訴刑責。
• 連續多次濫用爭議：暫停爭議申請權利 30 日。

平台仲裁服務全程免費。但下列費用由裁決認定之責任方負擔：

• 商品鑑定費用
• 寄回運費
• 損害賠償金

自 2026 年 7 月起，取消、退貨、退款統一為「售後案件」流程：申請後由賣家先行回應，逾時由系統依下表自動處理；任一方也可將案件轉請平台協助。各階段時限與逾時效果如下：

• 已完成（含已撥款）訂單之售後申請，僅限完成後 7 日內提出，且一律需賣家同意或平台審核，不適用逾時自動成立。
• 各階段皆會以站內通知與推播提醒雙方；退款成立後款項退回原付款方式（ATM 付款需提供收款帳戶）。